DISCUSSÃO SADIA

Pessoal, as vezes estamos em contato com um cliente e nosso ponto de vista pode divergir do ponto de vista do cliente (isso acontece com muita frequência).

Muitas vezes no calor do atendimento, ao expor nossa opinião, acabamos fazendo de forma mais ríspida, o que pode minar a conversa e terminar com insatisfação de ambas as partes.

Convido a todos, para uma reflexão que busquei na internet ontem à noite, sintetizei um pouco, pois o artigo é muito grande.

Qual a vantagem de ganhar uma discussão ?

Se você "desbancou o cliente", dificilmente ele irá retornar.

É preciso mostrar seu ponto de vista, enxergando o ponto de vista do cliente, essa seria a postura correta.

10 pontos para argumentar melhorem discussão ou negociação.

1-) Não bata de frente - Ouça a opinião contrária e analise positivamente.

2-) Foque no que o outro tem a ganhar - Depois de ouvir o outro, foco nos benefícios que ele tem a ganhar e argumente em cima deles.

3-) Use argumentos certos - Embase sua fala em exemplos, comparações e estatísticas.

4-) Foque nas idéias principais - É melhor eleger as idéias mais consistentes.

5-) Não apresente sua opinião de cara - Conduza o raciocínio para depois apresentar sua tese, exemplo: Todos habitantes da ilha são alfabetizados (informação de conhecimento geral), Alberto é um habitante da ilha, logo é alfabetizado (dado de caráter particular).

6-) Mude a importância de valores - Você não destrói o valor do outro, apenas põe um outro valor em cima. Ex.: em 1920 o modelo de pai era bem rigoroso. Monteiro Lobato acreditava na possibilidade de ensinar sem punir, e em vez de combater o paradigma, ele colocou as crianças em férias no sítio do pica-pau amarelo, um lugar onde o pai foi substituído por uma avó carinhosa que podia ensinar sem punir.

7-) Fuja da retorsão - Aquela mania de achar que um erro justifica o outro, fuja disso.

8-) Transmita credibilidade - Coerência entre o discurso e atitude.

9-) Fale com domínio e entusiasmo - Naturalidade, espontaneidade e emoção.

10-) Trate o outro com educação e gentileza - Seja qual for o debate, mostre comprometimento com a imagem do outro.

Valeu galera, vamos em frente.

INDICAÇÕES

Nos dias de hoje em que a concorrência está cada vez mais acirrada, uma boa indicação pode fazer toda a diferença.

A propaganda boca a boca tem peso maior que o horário nobre da rede globo. Quando um cliente indica a outro comprar conosco, metade do negócio está fechado. A indicação traz consigo um forte elemento, a credibilidade. 

E você... Tem pedido indicações aos seus clientes ?

Um exemplo:

Fiz um seguro de vida com previdência privada há mais ou menos um mês,e quando fechei negócio, o corretor me apresentou uma tabela que constava: EMPRESA - NOME - TELEFONE - EMAIL e pediu para que eu indicasse 5 pessoas para ele visitar e oferecer o seguro.

De pronto, passei para ele 5 pessoas e ele depois veio me agradecer, pois havia fechado 2 dos 5 e já tinha mais 10 indicações em cima dos 2 que ele fechou.

Simples e eficaz, se você ainda não faz isso, experimente, você não tem nada a perder, pelo contrário, tenho certeza que sairá ganhando.

Importante, use a tabela para pedir indicações, muitas vezes pedimos indicação e o cliente afirma que enviará depois, por e-mail ou por telefone. Acontece que o cliente tem outras prioridades e vai acabar esquecendo de enviar as indicações.

Pense nisso e boas vendas !

Luiz Braga

CADA UM CADA....

Conta-se que vários bichos decidiram fundar uma escola. Para isso reuniram-se e começaram escolher as disciplinas.

•          O Pássaro insistiu para que houvesse aulas de vôo.

•          O Esquilo achou que a subida perpendicular em árvores era fundamental.

•          E o Coelho queria de qualquer jeito que a corrida fosse incluída.

•          E assim foi feito. Incluíram tudo, mas cometeram um grande erro.

Insistiram para que todos os bichos praticassem todos os cursos oferecidos.

O Coelho foi magnífico na corrida. Ninguém corria como ele.

Mas queriam ensiná-lo a voar. Colocaram-no numa árvore e disseram: "Voa, Coelho". 

Ele saltou lá de cima e quebrou as pernas.

O Coelho não aprendeu a voar e acabou sem poder correr também.

O Pássaro voava como nenhum outro, mas o obrigaram a cavar buracos como uma toupeira. Quebrou o bico e as asas, e depois não conseguia voar tão bem, e nem mais cavar buracos.

Conclusão:

Todos nós somos diferentes uns dos outros e cada um tem uma ou mais qualidades. Não podemos exigir ou forçar para que as outras pessoas sejam parecidas conosco ou tenham nossas qualidades. Se assim agirmos, acabaremos fazendo com que elas sofram, e no final, elas poderão não ser o que queríamos que fossem e ainda pior, elas poderão não mais fazer o que faziam bem feito.

CLICHÊS QUE NÃO DEVEM SER USADOS.

Quais clichês os vendedores devem parar de usar?

Respondido por Mário Rodrigues, especialista em vendas

Toda venda bem-sucedida nasce de uma relação de confiança entre um vendedor e o cliente. Por isso, o uso de jargões populares, mentiras ou falar demais podem ser erros fatais durante um processo de negociação. Consumidores gostam de ser ouvidos e sentir que estão fazendo a melhor escolha ao adquirir um produto ou serviço.

1. Foi feito para você

Uma situação comum, e que provavelmente muitos já passaram por ela, é o provador de loja. Existem vendedores que gostam de usar expressões como "essa roupa ficou perfeita, até deixou você mais magro" ou "parece que essa peça foi feita especialmente para você", essas frases podem demonstrar para o cliente que a verdadeira preocupação está apenas em fechar a venda de olho na comissão.

2. Só isso?

Cuidado também com expressões que desdenhem do poder de compra das pessoas. Quando um cliente ouve "tem certeza que é só isso?" ele pode entender que a compra dele é insignificante para a loja.

3. Você não vai encontrar oferta melhor

Dizer também que "não existe nada melhor no mercado" ou "pode pesquisar, tenho preços imbatíveis" podem ser erros graves. Subestimar a concorrência não é a melhor saída. Aliás, evite citar o trabalho concorrente, não dê motivos para que o cliente busque outras propostas e foque em provar por que o seu produto é melhor. Aposte nos diferenciais, nas vantagens e benefícios que ele proporcionará e sugira o fechamento da compra com base nesses argumentos.

4. “Querida...”

Intimidade em excesso com o cliente também pode ser uma atitude negativa. Expressões como "flor", "amiga" e "querida" podem incomodar, pois cada pessoa tem um perfil e um motivador de compras. Portanto, converse, mas saiba respeitar os limites. Não force uma aproximação, isso poderá ter um resultado contrário ao que se esperava. Já foi o tempo em que o "bom de papo" era considerado o melhor vendedor. Estabelecer um diálogo é importante, mas é necessário entender que cada atendimento terá características diferentes.

AUTOMAÇÃO COMERCIAL, CUSTO OU INVESTIMENTO ?

A informatização deve ser entendida como investimento, pois contempla o retorno financeiro.

Um bom software de gestão, permite corrigir algumas anomalias que muitas vezes passam desapercebidas no seu negócio, como:

• Desvios
• Baixa lucratividade
• Despesas elevadas
• CMV
• Perdas

Além disso, poderá lhe fornecer informações como Resultado Operacional, dados para correções de CMV,   entre outros benefícios.

Considerando as informações descritas, não é necessário repassar esse investimento ao consumidor final.

Luiz Braga

LIDERANÇA E PROATIVIDADE

Todas as pessoas possuem habilidades e um potencial a ser liberado. Quando esse potencial não é trabalhado é necessário controlar as atividades delegadas o tempo todo. É assim que reconhecemos a liderança, a figura de um líder. Ao observar sua equipe vemos que tipo de perfil é encontrado. Pessoas motivadas? Que fazem a diferença? Ou um grupo que faz o famoso “arroz com feijão” e não trabalha a criatividade?

A iniciativa, ou melhor, a proatividade precisa ser constantemente estimulada. Para conquistar uma equipe que realize sem necessariamente precisar de ordens, que crie e inove com as situações apresentadas no dia a dia não apenas reproduzindo situações, precisamos liderar de maneira segura, delegando atividades. Costumo citar que em uma empresa temos o gerente que fiscaliza e controla as ações dos funcionários. E temos o líder em cargo de gerência que desenvolve os potenciais dos seus subordinados.

Mesmo quem por natureza sai na frente tomando atitude necessita de incentivo para não desanimar e continuar dando soluções, resolvendo problemas e encontrando novas saídas. Trabalhar a iniciativa das pessoas mostrando que elas devem ser uma solução e não um problema é desenvolver nesse individuo o paradigma da pessoa completa.

Estimulada pelo líder, ou seja, seu chefe direto, uma pessoa pode ser proativa e ter as quatro áreas de seu desenvolvimento interligadas de maneira única: mente, coração, corpo e alma. A mente desenvolve o controle para tomar decisões e avaliar as situações. O coração em equilíbrio ativa a facilidade de se relacionar e confiar, enquanto o corpo representa a parte física que precisa estar em sintonia. Já a alma representa a necessidade de fazer a diferença, ou seja, de criar, crescer, atuar e ser reconhecido por isso.

As pessoas, de maneira geral, todas, sem exceção, têm potencial. O que falta hoje são líderes que desenvolvam o potencial das pessoas. O verdadeiro líder é quem enxerga essa capacidade humana antes mesmo do indivíduo enxergar. Um funcionário que chega no horário, bate ponto, segue sua rotina, almoça, volta ao trabalho sem atraso e termina suas atividades pontualmente no final do expediente, por exemplo, nem sempre é sinônimo de competência. O profissional pode ser regrado, responsável com horários e nem por isso ele pode ser considerado proativo.

A capacidade de inovar está além de seguir convenções. É a união da responsabilidade com o fazer acontecer. Cumpro minhas obrigações e vou mais além porque preciso disso para me sentir vivo, produtivo e em constante mutação. Para alguns, essa atitude é natural e, se bem estimulada, com elogios e incentivo, se transforma em grande potência. Se não, uma pessoa com todas essas habilidades pode se acomodar, se encher de frustrações e conseqüentemente tornar-se reativa. Por isso é tão necessária a figura do líder que enxerga as potencialidades e as administra a favor dos funcionários e do progresso da empresa.

Essa motivação acontece de dentro para fora, não de fora para dentro. A construção de indivíduos proativos, sejam os que têm iniciativa por natureza, ou não, acontece com habilidade e competência do gestor que possui a capacidade de olhar para além das necessidades básicas do trabalho desenvolvido. Esse gestor consegue enxergar mente, coração, corpo e alma de sua equipe e sai na frente, pois tem um trabalho de qualidade e agrega valor as pequenas atividades profissionais que gerencia. Ou seja, ganha todo o ciclo profissional. E mais que isso: criam-se indivíduos satisfeitos e preparados, ou melhor, profissionais proativos, no sentido completo da palavra!

Sara da Silva Pereira

OBJEÇÕES

Quando o vendedor está trabalhando e surge uma objeção, é muito comum perder o foco, o vendedor começa a pensar na comissão perdida ou em como persuadir o cliente e se esquece do mais importante, ouvir.

Concentre-se no que o cliente está falando e esqueça o resto.

Qualquer pessoa gosta de ser compreendido e também do reconhecimento de que ela está certa.

No momento da objeção, concentre-se no cliente, demonstre empatia e confirme que compreendeu o que o cliente está dizendo.

Já no segundo momento, tenha firmeza e confiança e devolva a objeção em forma de pergunta, filtrando então a resposta, para que se tenha de fato o ponto a ser tratado.

Responda a duvida do cliente (você como bom profissional e conhecedor das rotinas e regras de sua empresa, deve estar preparado para esclarecer as dúvidas) e prossiga com a venda. É possível que exista outra objeção, nesse caso, inicie novamente o ciclo.

IMPORTANTE: Prossiga com a venda, muitas vezes após esclarecer a dúvida e resolver a objeção, o vendedor esquece de vender.

LEMBRE-SE: Muitas vezes a primeira objeção do cliente não existe de fato, ela a usa para se livrar do vendedor, infelizmente ainda existem compradores que acham que o vendedor é a pedra no sapato deles e não enxergam o vendedor como o maior parceiro comercial que ele tem.

O PODER DA IMAGINAÇÃO A SEU FAVOR

Você conhece o poder que tem a palavra imaginação. 

Imaginação deriva da palavra imagem que somada a ação, resulta em imaginação. 

A forma verbal transforma imagem em imaginar que sugere criar na imaginação e que tem um altíssimo poder de persuasão.

Veja que poder podemos ter nas mãos: Imagine uma maça vermelhinha, bem saborosa...

Pronto, aí está. 

Tente agora: Não imagine um avião cruzando o céu bem azulado...

Conseguiu não imaginar o avião ? Claro que não.

Quando falamos imagine, a mente humana traduz a palavra como a visão do objeto.

Agora que você conhece o poder dessa palavra, inclua em seu discurso de vendas e o poder da imaginação estará trabalhando a seu favor.

"Imagine sua loja, automatizada, agilidade no caixa, atendimento sem filas, sem espera".

"Imagine sua produção toda padronizada, com controles de perdas, CMV apurado,etc".

"Imagine isso, aquilo".

Motive, encante e venda.

E DAÍ ?... ISSO SIGNIFICA QUE...

Um erro muito comum e que faz perder muitas vendas é quando o vendedor cita um benefício, que é importante para ele, mas não para o cliente.

Portanto mantenha-se atento a necessidade do cliente e ao que ele quer ouvir.

Há uma técnica que jamais deve ser negligenciada, é a técnica do "e daí ? o que isso significa ?"

Consiste em: Toda vez que for oferecer algum produto ou serviço, pergunta para você mesmo: "E daí ? Se der um vazio e você não obtiver resposta, é sinal de que está apenas recitando uma característica e é só uma questão de tempo para você perder a venda.

Agora se você fizer a pergunta: E daí ?... e em seguida complementar com Isso significa que..., aí virá o benefício que poderá resultar em vendas.

Ex. de forma errada:

Vendedor: - O senhor precisa comprar este carro 1.0 porque ele é muito econômico.

Cliente: - Ah sei ...

Vendedor: - Além disso, é uma tendência, carros 1.0.

Cliente: - É verdade, mas vou dar mais uma pesquisada. 

Ex. de forma correta:

Vendedor: - O senhor precisa comprar este carro 1.0 porque ele é muito econômico, e isso significa que o senhor economizará em combustível durante o ano, será suficiente para trocar de carro no final de ano sem pôr dinheiro do bolso.

Cliente: - Sabe que eu não tinha pensado nisso.

Vendedor: - Não se preocupe, cuidarei de tudo agora mesmo, para não perdermos tempo.

Os benefícios são mais interessantes, quando vão de encontro com as necessidades e desejos do cliente.

Todo mundo quer ser admirado, se sentir feliz, ter lucros, sentir segurança, bem estar e principalmente ouvir dizer que fez um bom negócio.

Adaptado do livro Show em Vendas

de Cesar Frazão

A POSTURA DO DETALHE

Penso grande, mas nunca desprezo as pequenas ações!

Ninguém esmaga gigantes, mas sim, formigas!

Ninguém tropeça no Himalaia, ou nos Andes, mas sim, nos pedregulhos das estradas!

É o detalhe que me foge, que me faz fugir da excelência! A competência está nos pequenos detalhes!

Vencer é crescer gradativamente, aos pedaços!

Superação, não é eu fazer algo extraordinário, mas sim eu fazer só um pouCO melhor, do que já faço tão bem todos os dias!

Ser um profissional de qualidade é, 10% Conhecimento, 10% Habilidade e 80% Atitude!

Adaptado de: As 14 postura de um profissional de Qualidade.

O Autor é Antonio Roberto Rodrigues.